Customer Experience (Kundenzufriedenheit) und Employee Experience (Mitarbeiterzufriedenheit) weisen enge Zusammenhänge auf. Zufriedene Mitarbeiter/-innen erkennen Kundenerwartungen, erfüllen diese gut und tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.
Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, das ist der Kern hinter dem Konzept des Employee Experience Design.
Vergleichbar mit dem Vorgehen beim User Centered Design, besteht der Schlüssel für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Erkennen und Beschreiben von Anforderungen, Wünschen und Erfordernissen. Auf dieser Basis lassen sich Prozesse, Produkte, Maßnahmen und Instrumente zur Mitarbeiter- und Unternehmensführung ableiten, die über eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit mit großer Wahrscheinlichkeit zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen.
Jacob Morgan, Autor des Fachbuchs „The Employee Experience Advantage“, zeigte in vielen Studien und Analysen auf, dass Unternehmen mit einem systematischen Employee Experience Management sehr oft überdurchschnittlich hohe Renditen erzielen.
Bei eresult erkannte ich diesen Wirkungszusammenhang auch. Leider erst nach einigen (Lehr-)Jahren. eresult, neben mir im Jahr 2000 von drei Betriebswirten gegründet („Von einer kleinen Usability-Agentur aus Göttingen zum international tätigen Full-Service UX-Dienstleister.“), war von Anfang an zu 120% auf das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Das war, und das ist, ein wesentlicher Erfolgsfaktor.
In den ersten 10 Jahren lag der Fokus bei eresult jedoch zu sehr auf der Maximierung der Kundenzufriedenheit. Are-You-Happy Calls nach jedem Projekt, regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen, Nachbesserungen bei mangelnder Erfüllung von Kundenerwartungen und Überstunden in Projekten trugen dazu bei, dass uns Kunden treu blieben. Das war die Grundlage für unser stetiges Wachstum und die Etablierung der Marke eresult.
Nichts ist so stetig wie der Wandel. Und gerade der Wandel bei Einstellungen und Werten von Menschen hat enorme Wirkungen. Es waren und sind die Mitarbeiter/-innen der Generation Y, die in vielen Unternehmen zu einer Veränderung beim Umgang mit Mitarbeitern/-innen beigetragen haben („So haben die Millennials die Arbeitswelt verändert!“). Diese Generation hat bei vielen Führungskräften, auch bei mir, einen Sinneswandel herbeigeführt und zentrale, christliche Werte wieder in Erinnerung gebracht – Achtsamkeit und Wertschätzung „Behandele Deine Mitarbeiter so, wie Du selbst behandelt werden möchtest!“
Von „eresult beschäftigt Menschen“ hin zu „eresult beschäftigen Menschen“!
Wie wandelt man ein Unternehmen, das bisher zu 120% auf Kunden ausgerichtet war in ein Unternehmen, das sich auf die Mitarbeiter/-innen ausrichtet? Bei uns, der eresult GmbH, trugen Anpassungen in der Mitarbeiterführung, Personalentwicklung und Weiterbildung von Führungskräften zu einer Steigerung der Mitarbeiterbindung bei.
Unser Employee Experience Management fußt auf 3 Produkten:
- 20 Coaching-Termine (kurz: CTs) pro Jahr
- 1 JET („Jährlicher-Entwicklungs-Termin“)
- 4 Boxenstopps pro Jahr.
Bevor ich diese drei Produkte gemeinsam mit gut ausgebildeten Führungskräften und eresult Mitarbeitern/-innen entwickeln und etablieren konnte, mussten wir viel Lehrgeld bezahlen. Besonders deutlich wird das am Beispiel der Mitarbeiterjahresgespräche.
Mit Mitarbeitern im Gespräch und Austausch bleiben!
Wir starteten mit „Stellenreflexionsterminen“. Diese Termine fanden 4 Mal im Jahr statt. Sie dauerten jeweils 4-6 Stunden. Die Termine waren geprägt von einer einleitenden Aufnahme der Mitarbeiterzufriedenheit, der Gelegenheit Feedback zu geben (Mitarbeiter – Führungskraft, Führungskraft – Mitarbeiter) und Feedback aufzunehmen. Sie dienten letzten Endes jedoch dem Erstellen und Optimieren von Stellenbeschreibungen unter dem Gesichtspunkt der Effizient. Daher auch die Bezeichnung „Stellenreflexionstermine“.
Diese Zielsetzung trug mit der Zeit dazu bei, dass immer mehr Mitarbeiter/-innen mit immer weniger Freude in die Termine gingen. Sie erkannten, dass nicht sie und ihre Zufriedenheit im Mittelpunkt standen. Im Mittelpunkt stand die Gewinnoptimierung des Unternehmens. Und das geprägt von der Annahme, dass Mitarbeiter/-innen ein Hilfsmittel darstellen – „Human Resource Management“ statt Employee Experience Management.
Obwohl in den Stellenreflexionsterminen viel Zeit für Feedback geben und Feedback entgegennehmen vorgesehen war und durch die Führungskräfte auch eingeräumt wurde, war der Effekt auf die Mitarbeiterzufriedenheit gering.
Positive Ereignisse und Verhaltensweisen, die es galt im Stellenreflexionstermin zu verstärken, negative Ereignisse die es galt in Zukunft abzustellen, wurden von den Führungskräften innerhalb der 3 Monate zwischen den Terminen in einem Tagebuch notiert. Dieses im Grundsatz sinnvolle Tagebuchkonzept hatte jedoch keinen Effekt, da der zeitliche Abstand zwischen dem Ereignis und dem Geben des Feedbacks zu groß war.
Inzwischen sind die 4 Stellenreflexionstermine pro Jahr abgelöst durch eben jene bereits erwähnten
- 20 Coaching-Termine (CT)/Jahr
- Jahres-Entwicklungs-Termine (JET) – einmal im Jahr
- 4 Boxenstopps pro Jahr.
Obwohl diese Maßnahmen hinsichtlich der eingesetzten Arbeitszeit deutlich aufwändiger sind, tragen sie zu mehr Rendite und Unternehmenserfolg bei. Das leuchtet schnell ein, wenn man sich bewusst macht welche Kosten in Unternehmen durch die Kündigung eines Mitarbeiters und die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters entstehen. Erfahrungswert: Ein halbes Brutto-Jahresgehalt!
Das Kernprodukt beim eresult Employee Experience Management stellen unserer 20 Coaching-Termine dar.
Sie sind zentral für eine
- hohe Mitarbeiterzufriedenheit,
- Stärkung der Bindung zwischen Mitarbeiter & Führungskraft
(getreu dem Leitspruch: „Mitarbeiter verlassen Führungskräfte, nicht das Unternehmen!“) und - gezielte Entwicklung von Fähigkeiten sowohl bei den Mitarbeitern als auch deren Führungskräften.
Coaching-Termine: Das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeitswelten!
Die eresult Coaching-Termine finden alle 2 Wochen statt. Sie dauern 15-30 Minuten, können nur mit guter Begründung verlegt werden und finden stets in einer Face-to-Face Gesprächssituation statt.
Ausgangspunkt ist diese Frage – von der Führungskraft an den/die Mitarbeiter/-in gestellt:
„Was beschäftigt Dich?“.
Daraus entwickelt sich ein Gespräch, dessen Ziele darin bestehen die/den Mitarbeiter/-in zu beraten, zu unterstützen und ihr/ihm bei herausfordernden Aufgaben ein wertvoller Sparringspartner zu sein. Die Führungskraft ist damit voll und ganz Mentor.
In den regelmäßigen Coaching-Terminen gelingt es der Führungskraft positive Verhaltensweise innerhalb der vergangenen zwei Wochen noch einmal anzusprechen, nachvollziehbar zu loben und damit positive Verhaltensweise zu verstärken. Negative Verhaltensweisen können thematisiert und Wünsche (Erwartungen) an den Mitarbeiter verdeutlicht werden. Auf diese Weise gelingt es negative Verhaltensweisen mit der Zeit zu reduzieren oder zu verhindern.
Schließlich bieten die Coaching-Termine Gelegenheiten über eine gezielte Entwicklung von Fähigkeiten über Weiterbildungsmaßnahmen zu sprechen, Verbesserungsideen für die Firmenentwicklung anzusprechen, anzustoßen und gemeinsam umzusetzen.
Und nicht zu vergessen: Die Führungskraft fordert aktiv Feedback zu sich selbst ein. Eine wesentliche Basis, um sich in seiner Rolle als Mentor & Vorgesetzter weiterzuentwickeln und eine gute Beziehung zum Mitarbeiter zu pflegen.
Treffen Mitarbeiter und Führungskraft in den Coaching-Terminen Vereinbarungen, dann werden diese in einer gemeinsam erstellten, für beide einsehbaren und passwortgeschützten Datei festgehalten. Ob die getroffenen Vereinbarungen auch eingehalten wurden, das wird in folgenden Coaching-Terminen gemeinsam überprüft.
Bei eresult gilt: Über die Arbeit im Projekt wird in Coaching-Terminen nicht gesprochen. Dafür haben wir separate Instrumente, wie Wochenstarttermine im Standortteam, tägliche 15 Minuten Termine im Projektteam und Projektaudits / Manöverkritiken nach Projektabschluss. Im Coaching-Termin steht der Mitarbeiter im Mittelpunkt. Sein Verhalten, seine Bedürfnisse und seine Entwicklung sind die Inhalte und Themen der Termine.
Mitarbeiterjahresgespräche sind bei eresult nach wie vor nötig – jedoch bei weitem nicht ausreichend und keineswegs zentral in Sachen Mitarbeiterbindung (Warum das Jahresgespräch in Zeiten agiler Arbeit ausgedient hat). Das zeigt sich bei uns nicht zuletzt daran, dass im Jahresgespräch auf die 20 vergangenen Coaching-Termine zurückgeschaut wird. Sie stellen die Grundlage dar, um im JET (Jahres-Entwicklungs-Termin) vertraglich relevante Beschlüsse in Bezug auf Aufgaben, Stelleninhalte, Projekttätigkeiten, Verantwortlichkeiten, das Gehalt und Entwicklungsmöglichkeiten zu treffen.
Die eresult Boxenstopps dienen der Verbesserung der zwischenmenschlichen Zusammenarbeit im Team. Boxenstopps finden mit allen Teammitgliedern statt. Sie dauern 60-90 Minuten.
Jeder hat Gelegenheit 3 Dinge zu notieren die es zu bewahren gilt, die ihm wichtig sind, und ebenso 3 Wünsche an Veränderungen darzustellen. In einem Meinungs- und Gedankenaustausch im Team werden die Themen diskutiert, gewichtet, Lösungen für Veränderungen erarbeitet und festgehalten welchen Beitrag der einzelne leisten will, um die besprochenen Veränderungen umzusetzen. In einem Follow-Up Termin wird der Stand bei den Veränderungen im Team zum Thema gemacht und besprochen. Es ist nicht immer der Teamleiter, der die Boxenstopps moderiert. Die Moderationsrolle kann jeder einnehmen. Boxenstopps sind ein wesentliches Instrument für Erfolg im Team.
Employee Experience: A Design for the Future!
Ich hoffe ich konnte Ihnen in einem spannenden Blick auf das eresult Employee Experience Management Anregungen für das Führen, Binden und Entwickeln Ihrer Teammitglieder bieten.
Das Thema Employee Experience wird uns noch viele Gelegenheiten für Herausforderungen bieten, aber auch mindestens genauso viele Momente für eine hohe Zufriedenheit. Zufriedenheit sollte sich bei Führungskräften vor allem daraus ergeben, wie lange ihnen ihre Mitarbeiter/-innen die Treue halten. Das war und wird immer mehr zum wesentlicher Faktor für unternehmerischen Erfolg.
Thorsten Wilhelm
Gerne unterstütze ich Sie beim Design Ihres Employee Experience Management.
Ich bin für Sie da – als Impulsgeber, Austausch- und Sparringspartner und gebe meine Erfahrungen in Sachen Employee Experience Design gerne weiter.
