Mitarbeiter/-innen die erleben dass sowohl Kunden als auch ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird, sind zufrieden und erfolgreich. Zufriedene Mitarbeiter sind Garanten für erfolgreiche Produkte und zufriedene Kunden. Emotional gebundene Mitarbeiter/-innen reduzieren die Fluktuationsrate und senken damit die immer höheren Kosten für die Gewinnung und Einarbeitung neuer Kollegen/-innen.
Es lohnt sich also Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt zu stellen.
„Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience.”
(Dennise Lee John).
Erfolgreiche Unternehmer haben das erkannt. Sie übertragen Denkansätze und Prozessmodelle des User Centered Design auf die Gestaltung von Arbeitsbedingungen. Sie stellen dabei die Erfordernisse ihrer Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt. Employee Experience Design spiegelt dieses Bemühen begrifflich wieder.
Employee Experience Design = Design für mehr Mitarbeiterzufriedenheit
UX Methoden, Verfahren und Prozessmodelle sind nahezu unverändert auf Mitarbeiter/-innen anwendbar. Folglich ist das Bemühen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und ein Employee Experience Management zu etablieren auch leicht(er) umsetzbar, wenn das Unternehmen einen hohen UX Reifegrad hat.
Employee Experience Management bedeutet ein Mindset zu schaffen, bei dem die Ansprüche und Wünsche von Mitarbeiter/-innen ebenso im Mittelpunkt stehen wie jene von Nutzern & Kunden. Und genauso wie sich Kundenansprüche mit der Zeit verändern, so ändern sich die Erfordernisse von Mitarbeitern/-innen.
Stetig, ab und zu sogar deutlich, beispielsweise wenn neue Generationen ins Arbeitsleben einsteigen. Employee Experience Management muss daher als kontinuierliche Aufgabe angesehen werden.
Vom Management von „menschlichen Betriebsmitteln” hin zu einem Employee Experience Mindset!
Das Entwerfen eines erfolgreichen Employee Experience Mindset hat ein großes Ziel: Mitarbeitern/-innen jede Minute ihrer Arbeitszeit angenehmer zu gestalten. Ihnen Wertschätzung entgegenbringen und sie nicht als „menschliche Betriebsmittel“ (Human Ressource) anzusehen. Dieses Ziel muss als Vision formuliert, ausgegeben und täglich gelebt werden. Zentrale ist dabei das Verhalten von Führungskräften.
Selbst eine so große Zielsetzung beginnt, wie jeder Veränderungsprozess, mit einer Bestandsaufnahme.
Gelingt es die Erfordernisse von Mitarbeiter/-innen in Bezug auf:
- kulturelle Aspekte (wie Arbeitsklima, Zusammenarbeit im Team, Führungsverhalten)
- technologische Bedingungen (z.B. Prozessgestaltung, technische Arbeitsplatzausstattung, Nutzwert interner Tools)
- physikalische Umwelt (wie beispielsweise Büroausstattung, Lage des Büros, Gestaltung von Ruhe-, Besprechungs- und Sozialräumen, Atmosphäre)
zu erkennen, dann ist eine grundlegende Voraussetzung für eine dauerhaft hohe Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung gegeben.
Eine solche Bestandsaufnahme der Mitarbeiterbedürfnisse muss stetig wiederholt werden. Sie ist bestenfalls eingebettet in einen steten Austausch mit Mitarbeitern/-innen. Hierzu sind regelmäßige Termine zwischen Mitarbeitern und Führungskräften, angelegt als Coaching- oder Mentoring-Termine, und regelmäßige Reflexionen der Teamarbeit („Boxenstopps“) äußerst wirkungsvolle Maßnahmen.
Richtig angesetzt und durchgeführt, sind Coaching-Termine und Boxenstopps zentrale Treiber zum Vermitteln der Vision:
„Mitarbeiter in den Mittelpunkt“.
Employee Experience Design braucht Employee Experience Leader
Für die Implementierung und Etablierung eines Employee Experience Mindset braucht es Vorbilder. Vorbilder im Kreis der Führungskräfte.
Teamleader (w/m) müssen über ihr Verhalten die Employee Experience Vision vorleben und Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern bieten. Dies setzt viel voraus, vor allem und im Besondern ein hervorragendes Einfühlungsvermögen. Empathie ist die Schlüsselkompetenz erfolgreich wirkender Teamleader (w/m).
Empathische Teamleader können Teams und Mitarbeiter/-innen aufbauen, führen und entwickeln. Mit Empathie ausgestattet können Führungskräfte Wertschätzung gegenüber ihren Mitarbeitern glaubhaft vermitteln, Erfordernisse erkennen und erfüllen.
Empathie zu haben und zu zeigen, das ist nicht zuletzt vor dem Hintergrund des stetigen Wertewandels sehr schwierig. Erfolgreiche Teams sind geprägt von Diversität bei Kompetenzen, Fertigkeiten, Qualifikationen, Erfahrungen, Werten und persönlichen Merkmalen (wie zum Beispiel Alter, Geschlecht, Nationalität). Jeder muss dementsprechend anders geführt und entwickelt werden.
Auf der einen Seite stehen traditionell geprägte Baby Boomer und die Generation X, auf der anderen Seite die Millennials (Generation Why) und Mitglieder der Generation Z, die sich nicht langfristig an ein Unternehmen binden wollen und denen die soziale Komponente eines Jobs sehr wichtig ist.
Vorgaben, Regeln und ab und an auch mal eine Anweisung sind für die einen zwingend nötig, werden gefordert, für andere stellen solche Maßnahmen ein viel zu enges Korsett dar. Letztere wollen Teamleader die Freiräume bieten, auf Wunsch für sie da sind und unterstützend wirken. Sie sehen einen Teamleader als Coach, Mentor und Sparringspartner.
Diese Bandbreite an Mitarbeitern erfolgreich zu führen ist eine sehr große Herausforderung. Deren Bewältigung gelingt leichter, wenn man sich an Methoden und Vorgehensweisen des User Centered Designs orientiert. So sind Personas für Mitarbeiter sehr hilfreich, um sich als Teamleader die „Brille seiner Mitarbeiter/-innen“ aufzusetzen. Sie helfen verschiedene Mitarbeitertypen zu erkennen, besser zu verstehen und ihren Erfordernissen entsprechend zu führen.
5 Säulen eines erfolgreichen Employee Experience Management
Führungskräfte mit viel Empathie, einem vorbildlichen Verhalten als Mentor, Coach und Sparringspartner und ausgestattet mit dem Willen Mitarbeiter/-innen weiterzuentwickeln sind eine wichtige Grundlage für ein erfolgreiches Employee Experience Management. Ausreichend sind sie jedoch nicht.
Es braucht weitere Maßnahmen – wiedergespiegelt in meinem 5 Säulen Modell eines erfolgreichen Employee Experience Management:
- Fördernde und unterstützende Team-Leader (w/m)
Das sind die zuvor beschriebenen Employee Experience Leader. - Positives Arbeitsumfeld
Dazu tragen bei: Freiheiten bei der Wahl von Arbeitsort- und Arbeitszeit, angenehme Bürogestaltung, nützliche Arbeitsplatzausstattung bei „Hardware“ und „Software“, Rückzugs- und Besprechungsräume und eine von allen, nicht nur den Führungskräften, gelebte Anerkennungskultur. - Sinnstiftende und zufriedenstellende Arbeit
Dazu tragen bei: Eigenständigkeit bei der Planung und Durchführung von Aufgaben, Aufgabeninhalte die mit vorhandenen Qualifikationen ideal übereinstimmen, kleine Projektteams mit Entscheidungsspielräumen und Zeiten ohne Aufgaben, in denen sich Mitarbeiter und Teams zurücklehnen und ohne ein konkretes Ziel über ihre Arbeit nachdenken können. - Entwicklungs- und Wachstumsmöglichkeiten
Dazu tragen bei: Zeit und Budget für selbstbestimmte Weiterbildung über Selbststudium, Seminare und den Besuch von Kongressen, ein Talentmanagement, Aufstiegsmöglichkeiten und die Möglichkeit zum Wechseln von Aufgabenschwerpunkten, sowie eine Lernkultur, die Fehler zulässt und die Möglichkeit gibt aus Fehlern zu lernen; zu lernen als System und zu lernen als Person. - Vertrauen gegenüber dem Management
Dazu tragen bei: Eine klar formulierte Mission, verbindliche und kommunizierte Unternehmens- und Markenwerte, ausreichende Investitionen in Menschen – Prozesse – Arbeitsbedingungen, Transparenz und Ehrlichkeit, sowie zukunftsfähige Visionen denen es zu folgen für Mitarbeiter/-innen immer wieder lohnend erscheinen lässt.
Erst im Zusammenspiel aller Bereiche des 5 Säulen Modells für eine gelungene Employee Experience entsteht Großes.
Spätestens an dieser Stelle wird zweierlei deutlich:
- Erstens: Es gibt jede Menge Ansatzpunkte und Maßnahmenbereiche, um die Employee Experience zu verbessern (oder eben auch zu „zerstören“). Alle Unternehmensbereiche – nicht nur die Personalabteilung und Führungskräfte – sind gefordert. Die Manager aller Unternehmensbereiche müssen hinter dem Ansatz stehen Mitarbeiter/-innen und deren Erfordernissen in den Mittelpunkt zu stellen. Ebenso, und das wird leider oft vergessen, die Unternehmensinhaber (Anteilseigner, Aufsichtsräte).
- Zweitens: Ohne externe Unterstützung durch Berater kann eine Einführung oder gar eine Umstellung hin zu einem Employee Experience Mindset nicht gelingen.
Thorsten Wilhelm
Ich hoffe Ihnen mit diesem Beitrag Mut gemacht zu haben, sich mit dem Thema Employee Experience Management auseinanderzusetzen. Es vielleicht aktiv anzugehen, sowohl als Manager/-in als auch als Mitarbeiter/-in, der/die mehr Employee Experience Design einfordert.
Tun Sie es!
Es wird Sie dauerhaft glücklich machen und sich für Sie und Ihr Unternehmen lohnen. Mich würde es sehr freuen, wenn ich das erreicht habe.
Sie sind auf der Suche nach Beratung in Sachen Employee Experience Management?
Gerne unterstütze ich Sie beim Steigern des Employee Experience Reifegrades Ihres Unternehmens.
Gemeinsam mit meinen Kollegen von eresult und meinen Partnern aus den Beraternetzwerken Berater 37 und teneo begleite ich Sie bei der Sondierung des Status Quo, der Erarbeitung eines Zielbildes, einer Version und bei deren Umsetzung. Sprechen Sie mich an.
