Inklusion und UX passen perfekt zueinander. Eine hervorragende User Experience als definierte Zielsetzung, gepaart mit einem systematischen User Centered Design Prozess (kurz: UCD), führt zu Anwendungen die für alle nutzbar sind (=Inklusives Design). Punkt. Jedoch nur mit dem Zusatz: Theoretisch. Denn viel zu oft führt die Zielsetzung einer hervorragenden User Experience zu Produkten, die von viel zu wenigen Menschen genutzt und geliebt werden. Die Auflösung folgt – gleich im nächsten Absatz.
Es lohnt sich (wieder) groß zu denken!
Viele Unternehmen konzipieren ihre Produkte ausgerichtet auf „spitz“ definierte Zielgruppen. Diese Zielgruppen werden in der Konzeption perfekt in Form von Personas abgebildet. Es entstehen Produkte die die Anforderungen dieser Personas größtmöglich erfüllen. Einen gelungenen UCD Prozess vorausgesetzt. Alles wunderbar? Keineswegs. Denn auf diese Weise werden viele andere Zielgruppen ausgegrenzt. Diese Zielgruppen sind enttäuscht vom Ergebnis des Prozesses und nutzen das geschaffene Produkt nicht.
Kann man sich das als Unternehmen erlauben? Darf man das als Nutzer dulden?
2 Mal ganz klar Nein!
Man darf und sollte es nicht dulden. Und das darf nicht nur für die Unternehmen der GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) Ökonomie gelten. Die Prinzipien eines Universal bzw. Inklusiven Designs müssen in Zukunft unbedingt mehr Beachtung finden.
Es lohnt sich breite Zielgruppendefinitionen zu wählen!
In diesem Kontext ist es wichtig hervorzuheben, dass „Inklusion durch UX“ nicht dazu führen soll, dass wirklich jeder Mensch ein Produkt ohne Einschränkungen nutzen kann und nutzen mag. Das kann nicht gelingen. Es wird niemals ein Produkt geben, welches die Bedürfnisse aller vollständig erfüllt – das schafft kein Unternehmen dieser Welt.
Inklusion durch UX bedeutet die Erfordernisse von so vielen Menschen wie möglich in den Designprozess einzubeziehen. Nur so kann es gelingen Anwendungen zu schaffen
- die von einer großen Zahl von Menschen mit unterschiedlichen
- Stärken (z.B. Sprachbegabung, Bildungsgrad),
- Eigenschaften (Alter, Geschlecht, Nationalität),
- Schwächen (z.B. Sehschwächen, kognitive Schwächen),
- in möglichst vielfältigen Situationen (Netzanbindung, Hardwareausstattung)
genutzt werden können.
Um diese Ziele in konkrete Handlungen zu überführen, ist die Erkenntnis ausreichend, dass die Beachtung der Erfordernisse von Menschen mit körperlichen, situativen und kognitiven Beeinträchtigungen den Blick für grundlegende Qualitäten von Produkten schärft.
Unternehmen und Unternehmer die diese Überzeugung haben können nützliche Produkte schaffen, die von vielen leicht zu bedienen sind. Und das bedeutet (fast) immer: Erfolg!
Es lohnt sich bei Unternehmen der GAFA Ökonomie abzuschauen!
Beim Thema Inklusion und UX lohnt es sich bei Google, Amazon, Facebook und Apple abzuschauen. Diese Unternehmen brauchen für ihre Geschäftsmodelle viele, bestenfalls jeden Nutzer. Sie wählen daher breite Zielgruppendefinitionen und handeln nach den Prinzipien eines Inklusiven Designs (Tim Cook, Apple Chef, vertritt beispielsweise die Überzeugung: Barrierefreiheit ist ein Menschenrecht).
Im Zuge der zunehmenden Alterung der Gesellschaft, stetigem Fortschritt bei Technologien und Endgeräten und steigender Achtsamkeit auf die wahrgenommene (oder eben nicht wahrgenommene) gesellschaftliche Verantwortung von Unternehmen müssen alle Unternehmer Inklusion im UX Design auch zu ihrem Ziel erklären. Andernfalls werden sie Nutzer/-innen enttäuschen, verlieren und neue nur schwer gewinnen.
Gern möchte ich Ihnen Impulse und Anregungen bieten, mit deren Hilfe auch Sie für viele Nutzer/-innen erfolgreich gestalten.
7 Lektionen für Inklusives Design
Los geht’s …
- „If you want creative quality, you need creative diversity.” Diversität erreichen Unternehmen am besten, indem sie Mitarbeiter/-innen suchen und einstellen die unterschiedliche Werte und Merkmale aufweisen. Das ist schwer, umgibt man sich doch gern mit Gleichgesinnten. Letzteres trägt aber auf Dauer zum kreativen Stillstand bei.
- Eine Zwischenstufe auf dem Weg zu Teams mit hoher Diversität besteht in der Schärfung der Zielvereinbarungen mit dem Management. Zielvereinbarungen (und daraus sich ergebende Zeiten in den Stellen der Manager) sollten dahingehend angepasst werden, dass Top-Manager sich für mehr Inklusion und Diversität einsetzen, selbst Vorurteile abbauen, Missionieren, für Vielfalt werben und sich mit der Zeit zu guten Vorbildern in Sachen Inklusion & Diversität entwickeln.
- Zielvereinbarungen mit Top-Managern müssen die Verpflichtung aufweisen „Minderheiten“ bei Auswahlgesprächen für Top-Positionen einzubeziehen und bestenfalls auszuwählen („Rooney Rule“).
- Unabdingbar sind Trainings und Verhaltenstherapien die Vorurteile und Verzerrungen (Bias) abbauen. Vorurteile sind uns oft nicht bewusst. Sie wirken äußerst erfolgreich über das Unterbewusstsein. Sie zu verändern und der Realität anzupassen bedarf eines Verhaltensveränderungstrainings (=Therapie).
Um Vorurteile und Meinungsbilder zu erkennen, gibt es diverse Persönlichkeitstests. Ein erster, wichtiger Schritt und die Grundlage für die Auswahl geeigneter Trainings. - „Small changes can make a big difference in your success.“ Das gilt auch beim inklusiven Design.
Kleine Dinge mit großer Wirkung sind zum Beispiel: Ungewöhnliche Darstellungen zu Gunsten von Minderheiten (z.B. Emoji Picker in selbst gewählter Hautfarbe), in der Rubrik „Jobs & Karriere“ bewusst Fotos einsetzen die Frauen an Besprechungstischen in der Rolle des Moderators und Leaders zeigen, Familien in unterschiedlichen Konstellationen abbilden (2 Männer plus Kind(er), Frau und Mann, 2 Frauen und Kind(er)) usw. Manchmal reicht es eben klein anzufangen um Großes zu erreichen. - Bei der Gestaltung von Personas, Customer Journey Maps (kurz: CJM) und Nutzungsszenarien muss auf Breite und Vielfalt geachtet werden. Auch dabei sind Details äußerst wichtig:
Welche Hautfarbe hat die Persona? Muss mangelnde Technikaffinität stets einhergehen mit einem hohen Alter? Gibt es nicht auch junge Menschen die nicht offen sind für Neues? Haben die Personas eine Brille auf? (50% sollten eine aufgesetzt bekommen, da jeder 2te eine Sehhilfe nötig hat). Auch die Auswahl des Wohnortes ist entscheidend und sollte bewusst so getroffen werden, dass Tendenzen und Vorurteile vermieden werden.
Derzeit ist leider sehr oft zu beobachten, dass Zielgruppen immer spitzer definiert werden, mit Inzidenzen von deutlich unter 5%; bezogen auf eine Persona bei 1-2% liegend. Das kann nicht der Weg sein, den man in Zukunft gehen sollte. - Um sich in die Vorstellungen, Werte und Gedanken anderer Menschen hineinversetzen zu können sind Mental Model Diagramms sehr hilfreich. Sie stellen eine geeignete Ergänzung zu Personas & CJM dar, gehen in die Tiefe und bieten auf diese Weise eine wertvolle Grundlage, um „inkludierend“ zu denken, zu gestalten und zu handeln.
Und schließlich ist jeder von uns selbst gefragt sich zu ändern. „Open Your Mind!“.
Wir selbst müssen aufstehen und Einsprüche erheben, wenn Pauschalitäten angeführt werden („Alte und Frauen verstehen doch nichts von Technik!“). Vorurteile von Kollegen/-innen hinterfragen, nachfragen, neue Sichten einbringen und Gedanken anstoßen.
In Meetings oder auch auf Events sollten wir auf eine heterogene Gruppenzusammensetzung achten und diese auch einfordern. Nur so kann Meinungsvielfalt abgebildet werden und nur so können neue Ideen und Innovationen entstehen.
Das ist, gerade für Führungskräfte, schwer. Es ist einfach bequemer sich mit Menschen zu umgeben, die denken und handeln wie man selbst. Hier den unbequemen Weg zu gehen wird sich aber lohnen.
Gerade Führungskraft müssen in Sachen inklusives Denken, Gestalten und Handeln ein Vorbild sein. Dann zieht das Team mit.
Thorsten Wilhelm
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