Gehen Sie immer gleich ran, wenn ein Anruf reinkommt? Greifen Sie zuerst zum Smartphone, um eine Frage an einen Shop-Betreiber zu stellen? Rufen Sie an, wenn Sie einen nicht verständlichen Brief von Ihrer Bank bekamen? Wie gehen Sie vor, wenn Sie sich beschweren müssen: Mailen, Anrufen, Chatten per Live-Chat oder Fax senden?
„Es kommt drauf an!“ – ich vermute, das ist Ihre Antwort. Es kommt an auf die Situation, Dringlichkeit, den Inhalt Ihres Anliegens oder die Historie der Kommunikation.
Schade, irgendwie. Denn es wäre doch so schön einfach, könnten wir die Frage nach der Akzeptanz von neuen Kommunikationsformen wie Chatbots und virtuelle Assistenten aus Einstellungs- oder Persönlichkeitsmerkmalen ableiten:
- Menschen mit ausgeprägter Introversion werden Chatbots lieben.
- Menschen die Telefonate meiden werden Chatbots nutzen.
- Menschen die Bequemlichkeit schätzen werden Chatbots einsetzen.
Nicht zutreffend, maximal Thesen, so vermute ich. Es wird nicht möglich sein nur auf Basis der Persönlichkeit bzw. auf Basis von personenbezogenen Merkmalen auf die Akzeptanz von Chatbots zu schließen. Auch wenn der ein oder andere sogar denkt, dass die Sache noch einfacher ist: Einfach alle werden Chatbots wollen.
“I don’t know anyone who likes calling a business. […] We think you should be able to message a business, in the same way you would message a friend.” (Mark Zuckerberg at F8 in 2016).
Nehmen wir daher die Herausforderung an und fragen uns nicht, wer es ist der gern und viel „chatboten“ wird, fragen wir uns stattdessen wie ein Chatbot so umgesetzt werden kann, dass möglichst viele gern mit ihm reden.
