Die meisten Unternehmen – sowohl in Deutschland als auch weltweit – haben einen niedrigen UX Reifegrad. Stellen für UX Designer/-innen, UX Teams oder Inhouse UX Abteilungen sind nicht vorhanden. Und in den meisten Fällen auch nicht in Planung.
Jene Unternehmen arbeiten mit externen Usability/UX Dienstleistern zusammen, um ihre Produkte und Services kunden- und nutzerzentriert zu gestalten. Nicht immer gelingt das, nicht immer ist die Zusammenarbeit zufriedenstellend und fruchtbar.
Woran das liegt? Nun, da unterscheidet sich der UX Markt in keiner Form von anderen Dienstleistungsmärkten. Es gibt Dienstleister die mehr versprechen als sie leisten wollen oder können.
Berater, Agentur oder doch ein Institut? Generalist oder Spezialist?
Die Herausforderung einem geeigneten UX Dienstleister zu finden, beginnt bereits bei der Frage: Nach welcher Art von Dienstleister muss ich eigentlich suchen?
Der Markt der UX Dienstleister ist geprägt von einer ausgeprägten Differenzierung. Jene spiegelt sich bei der Bezeichnung der Dienstleister wieder.
Wir finden …
- UX Design Agenturen,
- Strategie- und Prozessberater,
- Digitalagenturen,
- klassische (Marktforschungs-)Institute,
- Softwareentwickler und auf
- Innovation & Prototyping spezialisierte Dienstleister.
Jene Differenzierung ist durchaus vorteilhaft, ermöglicht sie doch bestmögliche Leistungsfähigkeit und ist auch ein Indiz für einen entwickelten Markt. Sie bedeutet für die Auftraggeber aber auch, dass der Auswahlprozess aufwändig ist. Es besteht zudem ein hohes Risiko ungeeignete Dienstleister zu beauftragen – mit fatalen Folgen: Hohe Kosten und niedrige Qualität.
Neben der Fülle von Agenturtypen gibt es auch eine Vielzahl an Methoden, Verfahren und Vorgehensweisen. Zahlreiche Toolanbieter – beispielsweise für Umfragesoftware, Remote-Tests, Card-Sorting Studien, Analytic und Testsoftware, oder auch die Erstellung von Prototypen – machen die Auswahl nicht leichter; vor allem dann nicht, wenn jene Unternehmen ergänzend Serviceleistungen verkaufen wollen.
Da mag ein naheliegender Lösungsansatz in der Entscheidung für eine „Digitalagentur“ gesehen werden. Die versprechen alles aus einer Hand:
- Nutzer- und Nutzungsforschung,
- Ideenentwicklung und -konkretisierung,
- Konzeption & Prototyping,
- Testing,
- Implementierung,
- kontinuierliche Weiterentwicklung,
- Training,
- Strategie- und IT-Prozessberatung.
Das klingt doch gut. Da kann man doch nichts falsch machen, oder? Auf den ersten Blick spricht in der Tat vieles für die Wahl eines Full-Service Dienstleisters. Unternehmen mit wenig UX Projekterfahrung reduzieren das Risiko einen falschen Agenturtyp auszuwählen.
Bei genauerer Betrachtung wird sich ein Unternehmen mit geringem UX Reifegrad jedoch einige kritische Fragen stellen (müssen):
- Wie bedeutsam ist mein UX Design Budget für Digitalagenturen?
- Wird es zu einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe kommen?
- Einer Zusammenarbeit, bei der meine Interessen, Erfahrungen und Zielsetzungen als Auftraggeber/-in zu 100% beachtet werden?
Die Antwort: „Du bist für uns ein C-Kunde und wirst auch entsprechend behandelt!“ trifft ganz sicher nicht immer zu. Zu vielfältig sind die Arbeitsweisen und Philosophien der mehr als 100 Digitalagenturen im deutschen Markt. Jene Antwort ist aber ganz sicher nicht auszuschließen.
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