Die meisten Unternehmen – sowohl in Deutschland als auch weltweit – haben einen niedrigen UX Reifegrad. Stellen für UX Designer/-innen, UX Teams oder Inhouse UX Abteilungen sind nicht vorhanden. Und in den meisten Fällen auch nicht in Planung.
Jene Unternehmen arbeiten mit externen Usability/UX Dienstleistern zusammen, um ihre Produkte und Services kunden- und nutzerzentriert zu gestalten. Nicht immer gelingt das, nicht immer ist die Zusammenarbeit zufriedenstellend und fruchtbar.
Woran das liegt? Nun, da unterscheidet sich der UX Markt in keiner Form von anderen Dienstleistungsmärkten. Es gibt Dienstleister die mehr versprechen als sie leisten wollen oder können.
Berater, Agentur oder doch ein Institut? Generalist oder Spezialist?
Die Herausforderung einem geeigneten UX Dienstleister zu finden, beginnt bereits bei der Frage: Nach welcher Art von Dienstleister muss ich eigentlich suchen?
Der Markt der UX Dienstleister ist geprägt von einer ausgeprägten Differenzierung. Jene spiegelt sich bei der Bezeichnung der Dienstleister wieder.
Wir finden …
- UX Design Agenturen,
- Strategie- und Prozessberater,
- Digitalagenturen,
- klassische (Marktforschungs-)Institute,
- Softwareentwickler und auf
- Innovation & Prototyping spezialisierte Dienstleister.
Jene Differenzierung ist durchaus vorteilhaft, ermöglicht sie doch bestmögliche Leistungsfähigkeit und ist auch ein Indiz für einen entwickelten Markt. Sie bedeutet für die Auftraggeber aber auch, dass der Auswahlprozess aufwändig ist. Es besteht zudem ein hohes Risiko ungeeignete Dienstleister zu beauftragen – mit fatalen Folgen: Hohe Kosten und niedrige Qualität.
Neben der Fülle von Agenturtypen gibt es auch eine Vielzahl an Methoden, Verfahren und Vorgehensweisen. Zahlreiche Toolanbieter – beispielsweise für Umfragesoftware, Remote-Tests, Card-Sorting Studien, Analytic und Testsoftware, oder auch die Erstellung von Prototypen – machen die Auswahl nicht leichter; vor allem dann nicht, wenn jene Unternehmen ergänzend Serviceleistungen verkaufen wollen.
Da mag ein naheliegender Lösungsansatz in der Entscheidung für eine „Digitalagentur“ gesehen werden. Die versprechen alles aus einer Hand:
- Nutzer- und Nutzungsforschung,
- Ideenentwicklung und -konkretisierung,
- Konzeption & Prototyping,
- Testing,
- Implementierung,
- kontinuierliche Weiterentwicklung,
- Training,
- Strategie- und IT-Prozessberatung.
Das klingt doch gut. Da kann man doch nichts falsch machen, oder? Auf den ersten Blick spricht in der Tat vieles für die Wahl eines Full-Service Dienstleisters. Unternehmen mit wenig UX Projekterfahrung reduzieren das Risiko einen falschen Agenturtyp auszuwählen.
Bei genauerer Betrachtung wird sich ein Unternehmen mit geringem UX Reifegrad jedoch einige kritische Fragen stellen (müssen):
- Wie bedeutsam ist mein UX Design Budget für Digitalagenturen?
- Wird es zu einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe kommen?
- Einer Zusammenarbeit, bei der meine Interessen, Erfahrungen und Zielsetzungen als Auftraggeber/-in zu 100% beachtet werden?
Die Antwort: „Du bist für uns ein C-Kunde und wirst auch entsprechend behandelt!“ trifft ganz sicher nicht immer zu. Zu vielfältig sind die Arbeitsweisen und Philosophien der mehr als 100 Digitalagenturen im deutschen Markt. Jene Antwort ist aber ganz sicher nicht auszuschließen.
Die Lösung: Setzen Sie auf einen „UX (Ver-)Mittler“ – einen Architekten (w/m/d) der UX Branche!
Stellen Sie sich einmal vor wie es war bzw. wie es sein wird, als bzw. wenn Sie ein eigenes Haus bauen / bauten: Ging, geht das gut ohne die Hilfe eines Architekten (w/m/d)?
Architekten (w/m/d) befassen sich mit der
- technischen,
- wirtschaftlichen,
- funktionalen und
- gestalterischen
Planung und Errichtung von Bauwerken.
Sie erstellen den Entwurf, setzen die Rahmenbedingungen der Auftraggeberin um (Kosten, Zeitplanung) und beaufsichtigen die Baudurchführung. Sie sind Gestalter, Planer und (Bau-)Leiter in einer Person.
Architekten (w/m/d) verfügen über die nötigen fachlichen Fertigkeiten & Fähigkeiten. Jene haben sie sich in einer langjährigen Ausbildung erworben. Sowohl theoretisch als auch durch praktische Arbeitseinsätze am Bau. Sie kennen die grundlegende Arbeitsweise und Aufgabenbereiche der am Bau tätigen Handwerker; haben jene auch schon einmal selbst ausgeführt. Schließlich bilden sie sich stetig weiter, um ihre Qualifikationen auszubauen.
Einem derart kompetenten Menschen vertraut man gern. Und man traut ihm bzw. ihr auch entsprechend viel zu:
- Während des Bauprozesses kümmern sich Architekten (w/m/d) um die Projektsteuerung, koordinieren die beteiligten Dienstleister und überprüfen deren Arbeitsergebnisse im Sinne einer Qualitätssicherung.
- In der Planungsphase erstellen sie einen Entwurf, konzipieren die Umsetzung, managen die Ausschreibung von Gewerken, vergeben Aufträge, erstellen Verträge und planen die Zusammenarbeit der Dienstleister.
- Während der Ausführung der Bauarbeiten kontrollieren und überwachen Architekten (w/m/d) die Kosten, Termine und Qualität, dokumentieren und berichten stetig an den/die Auftraggeber/-in.
Neben rein fachlichen Kompetenzen helfen bei der Bewältigung dieser Aufgaben Kommunikationsstärke, Durchsetzungsvermögen und Einfühlungsvermögen sowohl in Richtung des/der Auftraggeber/-in als auch der Dienstleister.
Jenen „Typen“ vertrauen wir zu Recht mehrere Jahresgehälter an, um in unserem Auftrag ein Haus zu bauen. Und genau solche „Typen“ braucht es für Unternehmen mit einer Wertschätzung für „gute UX“, aber (noch) geringem UX Reifegrad.
Und natürlich auch für Unternehmen, die schon einen hohen Reifegrad haben, nun jedoch mit einer neuen Art und/oder einem sehr komplexen Projektvorhaben konfrontiert sind.
Ich bezeichne diesen Typen als „UX (Ver-)Mittler“ – nicht zuletzt um ihn abzugrenzen von einem Digital und UX Designer (w/m/d).
Aufgabenbereiche für UX (Ver-)Mittler
Ein guter „UX (Ver-)Mittler“ wirkt und arbeitet grundsätzlich genauso wie ein Architekt (w/m/d).
Er übersetzt eine Projektzielsetzung in ein geeignetes Prozess- und Vorgehensmodell, inklusive einer Festlegung auf zielführende Methoden, Verfahren und Tools. Er berät bei der Zielkonkretisierung und achtet auf einen möglichst ganzheitlichen Blick auf die Problemstellung.
Dazu analysiert er/sie die Ist-Situation bei seinem Auftraggeber und stellt auf diese Weise sicher, dass durch die Zusammenarbeit mit Dienstleistern tatsächlich Neues geschaffen wird. Und nicht wie sooft geschehen, externe Dienstleister für Dinge bezahlt werden, die im Unternehmen schon bekannt bzw. vorhanden waren.
Ein UX (Ver-)Mittler trägt dazu bei, dass die Projektziele in einem gesetzten Kosten- und Zeiträumen bestmöglich erreicht werden. Effizienz für den/die Auftraggeber/-in zu erzielen, das ist seine zentrale Zielsetzung und zugleich seine Daseinsberechtigung.
Um dies zu erreichen plant und begleitet er den Such- und Ausschreibungsprozess, wählt geeignete Dienstleister aus, erstellt nötige Verträge und sichert im Projektverlauf die geforderte Qualität unter Einhaltung von finanziellen- und zeitlichen Rahmenbedingungen.
Je nach Problem- und Fragestellung ist er auch konzeptionell tätig. Erstellt beispielsweise für Nutzerstudien das Erhebungs- und Auswertungsdesign und legt die nötige Anzahl an Studienteilnehmer/-innen fest. Damit stellt er sicher, dass die Angebote von Dienstleistern 100% vergleichbar sind. Zudem schließt er aus, dass die Dienstleister Leistungen und Vorgehensweisen ausschließlich unter dem Gesichtspunkt ihrer Marge anraten.
Für seine Arbeit wird er nach einem mit dem/der Auftraggeber/-in zuvor vereinbarten Honorar auf Stundenbasis entlohnt. Vielleicht kombiniert mit Zielvereinbarungen, jedoch keinesfalls verbunden mit Provisionen! UX (Ver-)Mittler verweigern ganz bewußt jede Art von Provision von Dienstleistern. Nur so kann er/sie sicherstellen, dass die Auswahl der Dienstleister auf rein sachlicher Basis erfolgt.
Was zeichnet einen guten UX (Ver-)Mittler aus?
Fachlich muss ein UX (Ver-)Mittler möglichst breit aufgestellt sein, sowohl in der Aus- und Weiterbildung als auch hinsichtlich praktischen Erfahrungen.
Mindestens 20 Berufsjahre Erfahrung in der UX Branche sollte er/sie schon aufweisen – je mehr, umso besser. Nur so kann er/sie die Arbeitsweise und Arbeit von unterschiedlichen UX Design Dienstleistern und Agenturtypen einschätzen.
Von Haus aus sollte er/sie Gestalter/-in, Ingenieur/-in oder Manager/-in sein. Gerne auch zwei dieser drei Professionen erworben haben.
Empathie, Handlungsorientierung, Kommunikationsfähigkeit, Durchsetzungsstärke und die Motivation zur stetigen Weiterbildung sind für einen UX (Ver-)Mittler unersetzlich.
Die UX Design Dienstleiter-Szene kennt er/sie sehr gut. Er/sie ist bestens vernetzt. Selbst hat er/sie bei unterschiedlichen Dienstleistern aus der Branchen oder einem Generalisten gearbeitet. Bestenfalls in verschiedenen Tätigkeitsbereichen: Research, Konzeption, Design, Testing, Management, Entwicklung. Damit verfügt er/sie über Grundkenntnisse zu den Arbeitsweisen und Tätigkeiten von Researchern, Konzeptern, Gestaltern und Entwicklern. Auch kennt er/sie das UX Mindset, die gelebte UX Philosophie, in unterschiedlichen Agenturtypen. Jene Erfahrungen sind sehr wichtig, um die Arbeit von Dienstleistern und deren Qualität bewerten zu können. Und natürlich auch, um für seine Auftraggeber/-in passende Dienstleister auswählen zu können.
Neben fachlichen Erfahrungen hat er/sie als Führungskraft und im Vertrieb erfolgreich gearbeitet, vielleicht sogar selbst ein Unternehmen aufgebaut und/oder geführt. Letzteres ist sehr hilfreich, um Empathie für den/die Auftraggeber/-in und Dienstleister entwickeln zu können.
Er/sie ist bestens vernetzt, nicht zuletzt durch den regelmäßigen Besuch von Veranstaltungen. Hier lernt er/sie neue Dienstleister kennen und pflegt seinen aktuellen und ganzheitlichen Marktüberblick. Zugleich lernt er/sie Trends frühzeitig kennen, behält einen umfänglichen Überblick zu UX Tools und Softwarelösungen, nimmt Veränderungen wahr und kann sich methodisch und fachlich weiterbilden.
Sehr gute UX-(Ver-)Mittler sind jene, die glaubhaft vermitteln, dass sie ihre Tätigkeit dauerhaft betreiben werden. Jenes ist beispielsweise gegeben, wenn der/die Vermittler/-in soloselbständig oder in einem kleinen Team wirkt. Er/sie sollte seine Vermittlerrolle zudem nach zahlreichen Jahren Berufstätigkeit als „krönenden Abschluss“ eingenommen haben. So können UX (Ver-)-Mittler ihren Auftraggebern/-innen glaubhaft Sicherheit und Konstanz bieten. Jenes unterscheidet sie von dem Leistungsversprechen der meisten Agenturen. Hier ist Fluktuation eher die Regel statt Ausnahme. Eine(n) feste(n) Ansprech- und Sparringspartner/-in können größere Agenturen selten bieten.
Jene Konstanz, gepaart mit der Bereitschaft Wissen weiterzugeben, sind eine wichtige Grundlage, um zusammen mit einem UX (Ver-)Mittler auch daran zu arbeiten seinen UX Reifegrad auszubauen. Erfahrene UX (Ver-)Mittler können die hierfür nötige Rolle eines Strategie- und Prozessberaters einnehmen, vor allem dann, wenn sie selbst bereits unternehmerisch erfolgreich tätig waren. Ein guter UX (Ver-)Mittler sollte diesen Anspruch haben. Er/sie kann dann die äußerst wertvolle Rolle eines UX Missionars einnehmen. Er/sie klärt in dieser Rolle auf, informiert und bildet die Mitarbeiter/-innen seiner Auftraggeber in Sachen UX Design weiter.
Sie wollen einen Architekten (w/m/d) der UX Design Branche engagieren?
Tun Sie’s. Sie werden es ganz sicher nicht bereuen.
Thorsten Wilhelm
Er /sie wird es Ihnen mit einer effizienten Projektdurchführung danken.
Gerne unterstütze ich Sie. Auch bei der Suche nach dem für Sie und Ihr Projektvorhaben bestens geeigneten UX Design Architekten (w/m/d).
Es gibt sie bereits heute, gute „UX (Ver-)Mittler“, keine Frage. Sie zu finden, ist jedoch nicht leicht.
Zum einen gibt es nicht viele, die die nötigen Kompetenzen, Netzwerke und Erfahrungen aufweisen. Zum andern ist die Rolle eines „UX (Ver-)Mittlers“ (noch) kein klar definiertes Berufsbild innerhalb der UX Branche (mit dem Digital Designer gibt einen ersten Ansatz in diese Richtung).
Ganz anders schaut das heute bereits in der Marktforschungsbranche aus. Dort gibt es jene Vermittler – im Stil eines Architekten (w/m/d) der Forschungsbranche – seit vielen Jahren. Exemplarisch möchte ich in diesem Kontext auf Dr. Stefan Niebrügge (Exo-Q) verweisen. Ihre Anzahl steigt stetig, was ein Beleg dafür ist, dass jene Rolle für die Auftraggeber/-innen nützlich und wertvoll ist. Genauso wie die von UX (Ver-)Mittlern (w/m/d).
